非IT专家

企业信息化服务，是世界各大运营商转型的重要业务方向，也是是目前国内各大运营商所力推的业务重点之一。电信有“商务领航”，网通有“宽带商务”，移动有“动力 100”，联通有“新时空”，运营商们使出浑身解数，试图在未来的信息化服务中能占有一席之地。12月11日-12日，广州白云国际中心举办了本年度国内通信行业最后一次盛会 “中国移动集团用户大会暨移动信息化论坛”。这个会议来了很多人，政府的、学界的、行业的、内部的，国内的、国外的，煞是热闹。似乎，企业信息化的时代已经到来。但是，目前运营商们所提供的信息化服务是否就是企业所需要的呢？企业需要的信息化服务又应该是怎样的？笔者将试着对此进行一番分析，还请大家批评、指正：

1、 产品模式：
运营商普遍采用SI（业务集成商，即Service Integrator）模式，奉行拿来主义。所以，运营商们目前提供的服务从严格意义上来说，基本上都属于非自有业务。SI们可以选择和这家运营商合作；同样地，在企业利益的驱使下，企业还会和其他运营商进行合作。这在之前的 SP业务发展中已经得到印证。
这种产品的引入、发展模式，对运营商来说本没有错，因为你对行业不了解，对企业的业务操作模式不了解，甚至你可能不知道谁才是企业信息化的关键联系人、决策人。这种情况，在之前专注于个人业务的运营商上表现尤其明显。
之前说过，企业信息化是运营商转型的重点。于是，各运营商各显神通，通过各种途径获取各种企业信息化的产品、服务和解决方案。于是，潜规则就出现，有些人看到这个产品有市场，就通过各种关系做进运营商。像极了之前的SP业务。这或许也就是为什么现在有越来越多的SI是从之前的SP转过来的原因之一。所以，产品出现了同质化，未出运营商之门便已开始内部打架；缺乏生命力，生命周期短。一线人员在推广信息化的过程中更是像只无头苍蝇，不知道究竟该推什么样的产品给企业用户，最终只能是以指标或者KPI为导向，公司（或者说领导）需要什么样的产品就推广什么样的产品。一些产品红火的发展态势下，究竟怎样的实际也只有运营商自己冷暖自知了。
企业消费和个人消费有一个明显的区别，就是企业购买包含理性和决策过程，而个人业务在发展过程中会受到个人盲目性和自发性的影响。所以，个人业务容易出现病毒式传播和井喷现象，而企业业务却常常不温不火。企业本身的运作模式和内部结构决定了其在购买任何一项产品或服务时都需要进行一定的了解、比较。不好的东西根本进不了企业的门。
按照笔者的理解，企业信息化理想的产品模式应该是按照功能向企业提供服务。运营商可以通过招投标的方式，在年初或者某个时间段的起始确认一家或者几家产品/服务提供商，把产品/服务质量放在第一位。这样，企业才会认可，同时也可很好地避免产品同质化、生命周期短、营销人员不知所措的现象。运营商也可容易从实际运营中发现问题，进而找到解决问题的方式，有利于解决某些产品的“热装冷用”现象，有利于以后的深度运营和企业信息化过程中的质与量并举。
当然，以上主要还是针对标准的集团化产品和业务而言。对于个性化，有助于深度捆绑企业客户的解决方案到底该怎么做，笔者将在以后另行阐述。

2、 收费模式：
笔者记得似乎是在半年前，曾经在网络上见到有人说阿里巴巴收取年费的模式不可取。为什么呢？企业做生意，基本上都是有淡旺季之分的，但是你一年十二个月都收取同样的钱，这是不是就有点霸王条款的味道了呢？所以，有人提出了按效果付费的模式。这是一个很好的做法，运营商也可以借鉴一下。
可是这也是治标不治本或者说只能片面解决问题的方法，要想从根本上解决问题，还是要从收费模式的本质上下手。现有运营商在企业信息化的收费模式上还是不够灵活，很多产品/服务的选用基本上都有阿里巴巴年费模式的痕迹。比如一个学校拉宽带，这是信息化的接入基础，学校也应该对此支付费用，但是寒暑假怎么办？我们的运营商基本上还是按照和平时一样的资费向学校收取。学校也觉得合理。为什么？因为一直都是这么收的。
在未来这种模式可不行。行业竞争越来越激烈，你必须提供更加灵活的计费模式，有按时长收取的，也要有按照流量收取的，还要支持个性化的收费模式定制，在付费方面给予企业消费者更多的自主空间。
运营商赢利的是产品是否给企业带来效益，是否真的在企业运作的开源节流，客户关系维护，售后服务方面带来便利；而不是靠那么多收一两个月的费用。贪小者必然失多。舍去目前的小利，才可能获得未来长远的发展和企业客户的忠诚度。

3、 售后模式：
笔者在和一些企业界的朋友沟通时，经常听到他们反映说企业信息化产品在购买后出现一些问题后，不知道究竟找运营商的哪个部门，或者有一些意见、建议不知道怎么去表达。这在传统行业中，尤其对大企业而言，是一件难以想象的事情，但是却真实地发生在运营商的企业信息化业务推进过程中。
一个业务的持续性推进和不断改善是分不开的。因此，及时获取企业消费者对业务的使用心得、建议，利莫大焉。在此，笔者给运营商如下建议：
1）         充分利用现有的服务热线，比如电信的“10000”，移动的“10086”等等，增加一个服务功能或者操作键，应该不是什么难事；
2）         专人负责、跟进。集团信息化业务大家都说重要，可是运营商实际到底投入多少？有没有和运营战略保持一致？恐怕还是需要努力一下才行；
3）         多渠道收集信息：除了上文的服务热线，还可以通过诸如集团客户经理热线、网站、短信平台，专业公司，甚至集团客户经理亲自上门服务、回访等方式向企业收集信息。

  运营商所提供的企业信息化，还是一项新兴事物，笔者希望能有机会和大家做更多的探讨和交流。